No mundo digital, você já deve ter esbarrado por uma verdadeira sopa de letrinhas. UX e CX são algumas das famosas siglas que podem causar confusão entre si. Mas, como você vai observar neste conteúdo, existem aspectos que diferenciam os conceitos.
Confira, a seguir, detalhes sobre UX e CX:
- Relembrando: o que é UX?
- Relembrando: o que é CX?
- Afinal, quais são as diferenças entre UX e CX?
- Como UX e CX se relacionam e como aproveitar o melhor deles?
Ao final desta leitura, você terá clareza sobre os termos e poderá usá-los em suas estratégias digitais com mais segurança. Então, siga com a gente!
Relembrando: o que é UX?
UX é a sigla para User Experience, ou Experiência do Usuário. Ela se refere às sensações e percepções que os usuários têm ao interagir com um site ou aplicativo. Trata-se, portanto, da maneira como os usuários se sentem ao navegar pelas páginas, interagir com elementos e alcançar seus objetivos.
O foco do UX é criar uma experiência positiva para os usuários. Dessa maneira, o profissional que trabalha na área desenvolve aspectos como a disposição dos componentes do website ou app, a facilidade de uso, a acessibilidade e a fluidez da navegação, entre outros.
O objetivo do UX é proporcionar satisfação e engajamento aos usuários, além de impulsionar resultados para a empresa. Criar layouts atraentes, fáceis de usar e alinhados com a identidade da marca contribui para uma experiência única e memorável.
Relembrando: o que é CX?
CX, por sua vez, é a sigla para Customer Experience, ou Experiência do Cliente. Ela está relacionada às sensações e percepções que os clientes experimentam ao interagir com uma empresa, seja por meio do site, do atendimento ou de outros pontos de contato.
A CX visa criar uma jornada de compra positiva e satisfatória para a clientela. Então, é fundamental compreender as suas necessidades e seus desejos a fim de proporcionar uma experiência memorável e diferenciada, desde o primeiro contato até o pós-venda.
Identidade visual, linguagem utilizada no site, disponibilidade e efetividade do atendimento, qualidade dos produtos ou serviços oferecidos são alguns elementos que fazem parte das responsabilidades de quem atua com CX.
Afinal, quais são as diferenças entre UX e CX?
Como você pôde observar, UX e CX são conceitos atrelados à experiência de uma pessoa. Mas, fique atento ao seguinte:
- UX: usuário
- CX: cliente
Agora, surgem as perguntas: será que todo usuário de um site é cliente? Será que todo cliente de um site é seu usuário? Então, antes de prosseguirmos, é importante destacar as diferenças de conceito!
No contexto digital, o usuário é, como o nome sugere, aquele que acessa e usa as páginas e os elementos de um website ou aplicativo. Por exemplo, ao visitar um jornal online e ler as notícias publicadas você é usuário daquele serviço digital.
Cliente, por outro lado, é quem faz uma compra e mantém certo tipo de relacionamento com a empresa. Nesse contexto, somente acessar o website jornalístico não torna alguém um cliente. Mas, quando você assina um plano pago para ter acesso a outros serviços, por exemplo, você torna-se cliente.
Então, ao assinar o plano e usar o serviço premium, você se será cliente e usuário ao mesmo tempo.
Ainda reforçando o conceito, é possível presentear uma pessoa com uma assinatura, não é verdade? Nesse caso, quem compra o plano é o cliente da história, mas quem ganha a assinatura e usa os serviços do plano pago é usuário (ainda que não seja cliente por não ter feito a compra).
Perceba que as jornadas de uso e de compra podem ser diferentes. Por isso, é possível que as necessidades, expectativas, dores e desejos de cada uma das situações sejam bastante divergentes.
O usuário mede a qualidade da sua experiência pela facilidade de uso dos serviços. Por outro lado, a experiência do cliente pode estar atrelada à agilidade e segurança para efetuar pagamentos, por exemplo.
Dessa maneira, para um site ter sucesso na web, é preciso pensar tanto em UX quanto em CX.
Como UX e CX se relacionam e como aproveitar o melhor deles?
Agora que as diferenças foram esclarecidas, você deve entender que UX e CX podem e devem trabalhar em conjunto para oferecer uma experiência positiva para o usuário e/ou cliente. Veja, então, estas dicas:
Compreenda as necessidades e expectativas do público
O primeiro passo para uma boa integração das áreas é distinguir as demandas dos usuários e dos clientes. Então, deve-se aprofundar a compreensão sobre elas.
Para isso, é recomendado realizar pesquisas de mercado, coletar feedback dos usuários/clientes e analisar dados relevantes. Com essas informações, será mais fácil identificar recursos e funcionalidades mais valorizados.
Além disso, esteja atento às tendências e mudanças no mercado, assim como ao comportamento das pessoas que deseja alcançar. Estudos e relatórios sobre o seu setor, nicho ou sobre o público, em geral, colaboram para essa atualização.
Vale destacar que esse não é um trabalho pontual. Empresas que querem se manter competitivas devem tornar esse entendimento um processo contínuo.
Crie interfaces intuitivas e visualmente atraentes
Com essas valiosas informações sobre usuários e clientes, é hora de partir para a prática de UX. Então, convide profissionais experientes para elaborar a interface a fim de facilitar a navegação do usuário, proporcionando uma experiência fluida e agradável.
Os elementos das páginas devem ser organizados de maneira lógica, por exemplo. Assim, os menus, botões e links precisam estar dispostos de forma clara e acessível, permitindo que o usuário encontre rapidamente o que precisa.
Outro ponto importante sobre a interface é que ela precisa ser visualmente atraente para cativar a atenção do usuário. A combinação adequada de cores, o uso de imagens e a tipografia apropriada, entre outros, ajudam a transmitir a identidade da marca e a criar uma atmosfera agradável ao visitante.
Um ponto fundamental: simplicidade funciona! Por isso, evite sobrecarregar o site com elementos desnecessários que possam confundir ou distrair o usuário. Um design limpo e equilibrado contribui para uma experiência visualmente agradável e harmoniosa.
Então, ao criar interfaces intuitivas e visualmente atraentes, você proporcionará uma experiência positiva aos usuários, permitindo que eles interajam com o site sem dores de cabeça.
Estabeleça um atendimento personalizado e eficiente
Por fim, ofereça um suporte individualizado, adaptado às necessidades e preferências de cada usuário ou cliente a fim de suprir as demandas e CX.
Um atendimento personalizado envolve compreender as demandas do cliente e fornecer soluções customizadas para atender às suas necessidades. Você pode aperfeiçoar esse trabalho por intermédio da coleta de informações relevantes, como histórico de compras e feedback recebido, por exemplo.
Além disso, é essencial que os atendentes sejam ágeis e precisos, respondendo prontamente às solicitações e fornecendo informações claras e úteis. Velocidade e disponibilidade são fundamentais para garantir uma experiência positiva para a clientela.
Utilizar ferramentas adequadas, como chatbots ou sistemas, pode auxiliar na personalização e na eficiência do atendimento. Dessa forma, a empresa consegue trabalhar adequadamente a sua área de CX.
Em resumo, UX está relacionado à experiência do usuário; e CX, à do cliente. Ainda que tenham diferenças, os conceitos podem ser trabalhados em conjunto a fim de gerar excelência para os usuários e clientes de uma marca na internet.
Quer saber mais sobre para ter sucesso com sites? Então, leia: SXO na prática — a experiência do usuário (UX) na estratégia de SEO.
