Inegável que um bom atendimento é primordial para qualquer tipo de negócio que queira fazer sucesso no atual mercado. Nesse sentido, usar um chat no site pode agilizar o serviço e aprimorar a sua qualidade.
Mas, entre tantas opções disponíveis, qual delas é a melhor para o seu projeto digital? Neste conteúdo, você descobrirá informações importantes sobre o uso de chat em websites e de que maneira escolher a ferramenta ideal para as necessidades organizacionais e do público. Confira:
- Descobrindo o poder do chat para site
- Afinal, vale a pena ter um chat no website?
- Qual é o melhor chat para usar em um site? Como escolher?
Acompanhe!
Descobrindo o poder do chat para site
Segundo pesquisa CX Trends, estas são as expectativas dos clientes em relação ao serviço conversacional:
- 72% querem atendimento imediato
- 71% exigem experiências conversacionais naturais
- 70% esperam que qualquer pessoa com quem interagem tenha um contexto completo
- 66% querem que as interações não interrompam sua ação atual
Ainda que e-mails, telefonemas e outros meios de contato também sejam bastante úteis, o chat é uma solução que atende com efetividade às necessidades de atendimento dos usuários.
Se utilizado adequadamente, este canal pode ser uma poderosa ferramenta de comunicação online, possibilitando interações em tempo real entre os visitantes e a empresa.
Para que serve
De modo geral, podemos dizer que o chat serve para facilitar a comunicação direta e “ao vivo” entre aqueles que acessam o site e a equipe responsável por ele.
Então, a ferramenta é uma forma de atendimento e suporte direto, com a qual os usuários podem fazer perguntas, obter informações, solucionar dúvidas e, até mesmo, resolver problemas sem sair da página.
Tipos de chat
Nem todo chat é igual, sabia? Por isso, é importante entender quais são os tipos existentes para saber qual deles é o mais adequado às demandas da empresa e dos clientes. Confira alguns formatos do serviço:
- Chat ao vivo: possibilita a comunicação em tempo real entre os visitantes e os atendentes. Ele funciona, geralmente, por meio de uma janela pop-up ou um widget fixo na página. Ainda que esse modelo seja mais eficaz para o cliente, ele tende a ser mais caro para a empresa (pois precisa de um atendente humano para operá-lo) e costuma ter horário reduzido de funcionamento.
- Chatbot: trata-se de um programa de computador que simula uma conversa com os visitantes, oferecendo respostas automáticas baseadas em padrões predefinidos ou inteligência artificial (IA). O ChatGPT, por exemplo, é um tipo de IA generativa que pode ser usado no site para responder às respostas dos visitantes por intermédio de integração.
- Chat em grupo: permite que os usuários participem de uma sala de bate-papo coletiva, onde podem interagir entre si e com os moderadores. É mais comum em plataformas, fóruns, cursos e eventos online, entre outros.
- Chat por vídeo: com ele, os visitantes mantêm uma comunicação em tempo real com os agentes de atendimento usando vídeo, proporcionando uma experiência mais interativa e personalizada.
- Chat por voz: a interação é feita por meio de chamadas de voz, com as quais os visitantes podem falar diretamente com os atendentes para obter suporte ou esclarecer dúvidas.
Vantagens de ter um chat no site
O chat oferece uma forma de comunicação direta e imediata permitindo que os visitantes obtenham respostas rápidas e solucionem problemas imediatamente, melhorando a sua experiência.
Além disso, a ferramenta possibilita um atendimento personalizado, fornecendo orientações específicas e informações personalizadas de acordo com as necessidades do cliente.
Por fim, podemos dizer que o chat possibilita que os visitantes forneçam feedback instantâneo sobre o site, apontando erros, sugerindo melhorias ou compartilhando suas opiniões. Essa “via de mão dupla” contribui para a identificação de problemas e oportunidades de aprimoramento.
Desvantagens de ter um chat no site
Por outro lado, é preciso considerar que, dependendo dos recursos e horários de atendimento, o chat pode não estar disponível 24 horas por dia. O resultado é a frustração dos visitantes, que esperam suporte imediato.
É necessário mencionar ainda que, se o chat não for gerenciado adequadamente, pode haver sobrecarga de atendimentos. Então, tempos de resposta mais longos e possível queda na qualidade do suporte prestado podem desagradar o usuário.
Considere também o custo e manutenção da ferramenta. A implementação e manutenção de um chat requer investimentos em tecnologia e em recursos humanos. Dependendo da modalidade escolhida, isso pode representar um custo adicional para o site.
Afinal, vale a pena ter um chat no website?
É fundamental que o gestor do projeto avalie cuidadosamente os investimentos e uso de um chat no site antes de tomar uma decisão sobre contratá-lo. Afinal, como vimos, existem prós e contras a serem considerados.
A ferramenta pode melhorar a comunicação com os visitantes, proporcionar atendimento personalizado, obter feedback valioso e facilitar a busca por parceiros de qualidade.
Por outro lado, há desafios como a disponibilidade limitada e os custos envolvidos na implementação e manutenção do chat.
Dessa forma, é importante analisar as necessidades específicas do projeto para entender se o chat realmente é a escolha mais acertada para a organização.
Uma empresa com dificuldades para responder a um e-mail, por exemplo, provavelmente não terá disponibilidade para oferecer um chat ao vivo, não é verdade?
Além disso, avalie o custo-benefício da implementação, levando em conta o orçamento disponível e a capacidade de gerenciar efetivamente o chat.
Ao analisar esses aspectos, o gestor poderá se decidir com mais segurança sobre a viabilidade e relevância de ter um chat em seu site.
Qual é o melhor chat para usar em um site? Como escolher?
Decidir-se pela ferramenta de comunicação ideal para usar em um website requer uma avaliação cuidadosa das necessidades organizacionais e das opções disponíveis. Aqui estão algumas dicas para ajudá-lo neste processo:
- Identifique as demandas: liste as necessidades e objetivos específicos da organização em relação à comunicação online — como melhorar o atendimento ao cliente, obter feedback em tempo real ou automatizar respostas.
- Pesquise ferramentas: analise as opções disponíveis no mercado. Algumas opções populares são: Zendesk Chat, Intercom, LiveChat e Tawk.to.
- Avalie recursos: conheça as funcionalidades oferecidas por cada ferramenta de chat, como chat ao vivo, chatbot, integrações com outras plataformas, personalização, relatórios e análise de dados.
- Considere a usabilidade: analise a facilidade de uso da interface tanto para os visitantes do site, quanto para atendentes. Recursos como respostas pré-definidas, transferência de chats e histórico de conversas podem ser importantes para a eficiência.
- Verifique integrações: confira se a ferramenta pode ser integrada com outros sistemas ou plataformas utilizadas pela organização, como CRMs e e-commerce.
- Leia avaliações e depoimentos: estude a experiência de outros usuários a fim de entender melhor o suporte ao cliente e a qualidade do produto.
- Teste a solução: antes de se decidir, aproveite as versões de teste gratuitas oferecidas pelas empresas para experimentar as funcionalidades e avaliar se o serviço atende às necessidades da organização.
Então, o melhor chat para o site é aquele que resolve as demandas da empresa e dos seus clientes, ao mesmo tempo em que está em conformidade com o seu orçamento e rotina.
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Agora, aprofunde seus conhecimentos e descubra outras ferramentas para o seu site.
