No atual mundo dos negócios — cada vez mais acelerado e exigente —, conhecer a clientela e oferecer um atendimento qualificado é fundamental. Por isso, o CRM se tornou uma peça-chave para o sucesso das empresas.
Com ele, é possível gerenciar os seus clientes de forma prática, otimizar processos rotineiros, personalizar serviços e tomar decisões estratégicas com base em dados precisos.
Mas, você pode se perguntar: “o que é um CRM e como ele pode beneficiar o meu negócio?”.
Neste conteúdo, vamos conversar sobre as funcionalidades de um CRM e os seus diferentes tipos, além de dicas para escolher a melhor solução:
- Afinal, o que é CRM?
- O que faz um software de CRM?
- Por que o CRM é tão importante e quais são os seus benefícios?
- Quais são os tipos de CRM?
- Como escolher o melhor tipo de CRM de vendas para a minha empresa
Continue a sua leitura e prepare-se para descobrir como o CRM pode transformar seu negócio.
Afinal, o que é CRM?
O Customer Relationship Management (CRM) é a Gestão do Relacionamento com Cliente. Trata-se de um conjunto de práticas e tecnologias (como softwares) que visam gerenciar e fortalecer o relacionamento com os clientes.
Por isso, é necessário dizer que CRM é muito mais do que um sistema ou um programa. A parte tecnológica é, sim, importante. Entretanto, é preciso uma compreensão mais ampla sobre a Gestão do Relacionamento com Cliente para que o software realmente funcione, está bem?
Por meio do CRM, é possível coletar, armazenar e analisar informações sobre os clientes, como histórico de compras, preferências e interações passadas.
Os dados obtidos são uma rica fonte para as empresas, já que possibilitam uma compreensão mais profunda das necessidades e desejos dos compradores. Dessa forma, as organizações têm uma ótima base para aperfeiçoar seu atendimento ao público.
O CRM também auxilia na gestão comercial, permitindo o acompanhamento do ciclo de vida do cliente desde o primeiro contato até o pós-venda. Com isso, fica mais fácil identificar oportunidades de negócio, antecipar demandas e oferecer soluções adequadas.
Além disso, sistemas de Gestão do Relacionamento com Cliente contribuem para a eficiência operacional da empresa. Isso pode ser alcançado com a automatização de processos proporcionada por modernos e eficientes programas.
Uma vez que o CRM é integrado a diferentes áreas, os gestores e as equipes conseguem acessar mais facilmente os dados coletados — o que colabora para o alinhamento do time.
Em resumo, podemos dizer que o CRM é um facilitador para entender e melhorar o relacionamento da empresa com os clientes. Ele fornece dados relevantes para o aprimoramento do atendimento e impulsionamento das vendas.
O que faz um software de CRM?
Na prática, como funciona um sistema de Gestão do Relacionamento com Cliente? A seguir, selecionamos algumas funcionalidades comuns a esses softwares:
- Coleta de dados: o programa é capaz de coletar dados demográficos, histórico de compras, interações anteriores, preferências, entre outros;
- Armazenamento centralizado: para que seja inteligente, o CRM deve guardar as informações em um local centralizado e seguro;
- Análise e segmentação: o sistema organiza e apresenta os dados de maneira a facilitar a análise de gestores e colaboradores;
- Automação de processos: envio de e-mails, registro de interações e acompanhamento de oportunidades de vendas são alguns exemplos de tarefas que podem ser automatizadas por CRMs;
- Acompanhamento do ciclo de vendas: rastrear e entender em que ponto do ciclo de vendas está o comprador ajuda na tomada de decisão para impulsionar os negócios;
- Atendimento ao cliente: ao registrar o histórico de interações dos clientes, o CRM contribui significativamente para o trabalho de atendimento;
- Análise de desempenho: relatórios detalhados e segmentados sobre o desempenho das vendas é um importante recurso para a gestão entender o trabalho e efetuar melhorias.
Por que o CRM é tão importante e quais são os seus benefícios?
De acordo com Pesquisa sobre Relacionamento com o Cliente, da Salesforce.com:
- 37% dos entrevistados afirmaram que tiveram crescimento na receita de vendas com o uso de um sistema de CRM; e
- 45% dos respondentes disseram que houve aumento na satisfação do cliente através da utilização do software.
Nesse sentido, implementar a Gestão do Relacionamento com Cliente com o apoio de um programa de CRM pode ser bastante benéfico para as empresas.
As vantagens da estratégia não param por aí. Com o CRM, as organizações podem antecipar as necessidades de sua clientela e fornecer soluções proativas. Como resultado, a empresa consegue fazer entregas superiores, aumentando a satisfação e fidelização dos clientes.
Outro benefício é a otimização dos processos de vendas. O CRM automatiza tarefas manuais e repetitivas, aumentando a produtividade da equipe e permitindo que você e seu time se concentrem em atividades-chave para o negócio.
O CRM também facilita a análise de dados, como vimos. A geração de relatórios detalhados sobre o desempenho das vendas contribui para a identificação de padrões comerciais, de oportunidades de melhoria e, além disso, para a implementação de estratégias mais eficazes.
Então, podemos dizer que o CRM impulsiona o crescimento do seu negócio ao fornecer informações que ajudam a construir um atendimento personalizado e a otimizar processos.
Quais são os tipos de CRM?
Como conferimos, a Gestão do Relacionamento com Cliente é mais do que um software. Na prática, entretanto, o programa colabora bastante para que as atividades sejam feitas de modo mais rápido e seguro.
Entre as soluções disponíveis no mercado, podemos destacar 4 tipos de CRM:
- CRM Operacional: foca em tarefas diárias de vendas, marketing e atendimento ao cliente, como acompanhamento de interações com as pessoas.
- CRM Analítico: sua principal função é fornecer análises de dados e informações dos clientes que ajudem a gestão a identificar tendências, padrões de comportamento e oportunidades de vendas.
- CRM Colaborativo: reúne informações dos bancos de dados operacionais e analíticos, contribuindo para a colaboração e comunicação entre os diferentes departamentos da empresa.
- CRM Estratégico: faz um mapeamento mais amplo, permitindo aos gestores uma visão geral sobre os clientes e o mercado.
Como escolher o melhor tipo de CRM de vendas para a minha empresa
Até aqui, conferimos o que é CRM, as principais funções do software, a importância de usá-lo e alguns tipos do programa.
Diante dessas informações, como um gestor de negócios pode escolher o CRM ideal para as demandas da sua organização?
O primeiro ponto a ser observado são as necessidades de Gestão do Relacionamento com Cliente: a sua empresa tem uma cartela pequena ou extensa de compradores? Esses dados estão disponíveis e organizados? Se sim, onde? O que a companhia cogita fazer com o CRM?
Em seguida, considere as disponibilidades do mercado. Atualmente, existem dezenas de opções de sistemas prontos ou feitos sob medida para variadas demandas e orçamentos. Então, faça uma pesquisa sobre os fornecedores.
Neste ponto, é importante ressaltar que os custos com o investimento precisam, sim, ser considerados. O valor para aquisição de licença ou para a construção do software, bem como os gastos para a manutenção devem ser analisados.
Mas, pense no retorno que pode ser obtido com a solução. Além disso, considere a facilidade de uso do sistema, o suporte oferecido pelo fornecedor, recursos extras e outras características.
Muitas empresas oferecem um teste gratuito para que você experimente o CRM antes de contratá-lo. Então, faça a testagem daqueles que mais se adequam às suas demandas e tome a sua decisão com mais segurança.
Esperamos que este conteúdo tenha sido útil em sua descoberta.
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