Segundo pesquisa CX Trends, 70% dos entrevistados esperam que qualquer agente que os atenda tenha um contexto completo sobre o que está acontecendo. Isto é, eles desejam que as informações sejam usadas a seu favor durante o atendimento. Neste contexto, o help desk tem bastante utilidade.
O serviço usa tecnologia para atender as pessoas com mais precisão, informação e rapidez. A seguir, você descobrirá detalhes sobre ele:
Então, entenda o que é help desk e como usá-lo a favor do seu negócio!
O que é help desk?
Help desk é um serviço de atendimento ao cliente. Inicialmente voltado para a área de tecnologia da informação (TI), ele agora é importante para empresas de todos os tamanhos e setores.
À medida que o uso de dispositivos como computadores e smartphones ultrapassou os limites do departamento de tecnologia, o seu alcance expandiu-se. Hoje, a sua implementação visa aprimorar a tarefa voltada para o público interno e/ou externo via telefone, e-mail, site e outros canais.
A ideia é centralizar solicitações em uma plataforma virtual, automatizando o processo visando mais controle e menor margem de erros. Portanto, utiliza-se um software que consolida os chamados da organização, facilitando a administração das solicitações.
Ele classifica os atendimentos por nível de prioridade, garantindo resolução mais rápida a urgências. Por isso, o help desk oferece diversos canais de contato, incluindo aplicativos móveis, a fim de agilizar e facilitar a comunicação.
Qual a diferença entre help desk e service desk
O serviço já esteve muito atrelado à área de TI; mas, hoje, ele é bastante usado por diferentes campos organizacionais. Daí surge a importância de diferenciá-lo de outra atividade bastante relevante para as empresas: service desk.
Antes de tudo, vale destacar que o help desk concentra-se em questões específicas do cliente, oferecendo suporte reativo. Então, quando uma pessoa enfrenta problemas, dúvidas ou outras demandas, é lançado um chamado na plataforma, visando resolvê-lo.
O service desk, por sua vez, vai além. Com ele, adota-se uma postura proativa ao gerenciar todo o ciclo de vida dos serviços de TI. O seu objetivo é identificar e resolver não apenas incidentes, mas também causas, promovendo uma visão mais abrangente e estratégica.
Portanto, pode se dizer que a essência do help desk é resolver assuntos de baixa complexidade, caracterizadas como “primeiro nível de atendimento”. Já o service desk visa antecipar necessidades, alinhando-se aos objetivos empresariais de longo prazo.
Como ele funciona?
Até há alguns anos, o serviço de atendimento ao consumidor (SAC) operava sem grande parte das tecnologias de que dispomos hoje. Você lembra ou sabe como isso acontecia? O cliente contactava a empresa — no geral, via telefone. O atendente registrava a queixa em uma rede interna, posteriormente buscando soluções para o problema e retornando o contato.
Com a popularização da internet, o processo se modernizou. O help desk surge como uma resposta a esse movimento do mercado, oferecendo um formato online e interativo a problemas técnicos de TI ou em outras áreas. Assim, ele segue alinhado à rapidez e dinamismo da web.
Mas, a evolução não para por aí. Novos canais, a exemplo de aplicativos de mensagens e redes sociais, remodelaram os sistemas, proporcionando perspectivas inovadoras. Por exemplo, hoje, destaca-se o uso de chatbots em demandas simples e repetitivas.
Softwares avançados e customizados segundo as necessidades das empresas elevam a automação de operações a um patamar mais humanizado e efetivo.
Basicamente, o help desk funciona como uma central de atendimento moderna e que dispõe de diferentes tecnologias para atender o cliente de modo completo.
Por que implementar help desk?
Como visto, o sistema utiliza diversos recursos tecnológicos. Mas, será que realmente é importante adotar o método em sua empresa? Abaixo, selecionamos alguns motivos que demonstram os aspectos positivos da prática!
Análise profunda do comportamento do cliente
O help desk possibilita um estudo minucioso das interações do público, identificando padrões comportamentais. A compreensão possibilita a elaboração de estratégias personalizadas, como a oferta de produtos complementares com base no histórico de compras.
Otimização dos processos internos
A unificação de tarefas em uma única plataforma simplifica a operação, eliminando a necessidade de transitar entre diferentes ferramentas. Isso resulta em processos mais fluidos, reduzindo erros e aumentando a eficiência operacional.
Atendimento consistente com abertura de chamados
A abertura de chamados por ticket no help desk proporciona um atendimento coeso. Logo, evita-se a redundância de informações, mantendo um identificador único para cada interação. A medida garante uma experiência integrada.
Organização e segurança de dados
A plataforma organiza informações do público, com históricos e soluções, de modo lógico e protegido. Como resultado, há simplificação da consulta a questões passadas, promovendo eficiência e segurança na gestão de dados sensíveis.
Redução de custos e eficiência financeira
A implementação do help desk pode reduzir gastos relacionados a ligações e visitas a clientes. A operação remota e online elimina despesas desnecessárias, resultando em economia de recursos à empresa.
Controle preciso do tempo de atendimento
A prática oferece controle detalhado do tempo gasto em cada ticket. Desse modo, a gestão poderá identificar padrões, otimizar estratégias para resolver demandas mais rapidamente e superar metas de produtividade.
Mensuração estratégica de resultados
A automatização fornece relatórios e estatísticas que sugerem melhorias. Isso inclui indicadores como tempo médio de atendimento, first call resolution e satisfação das pessoas, permitindo ajustes estratégicos.
Como implementar o help desk
Você tem interesse em usar a estratégia em seu negócio? Então, comece adotando o omnichannel — isto é, a completa integração entre canais. Ela pode aprimorar a satisfação do cliente e garantir uma presença consistente em todos os pontos de contato.
Manter um sistema colaborativo que unifique as informações também é bastante relevante nesse contexto. A centralização de dados e comunicação fluida facilita a resolução de problemas de forma rápida, evitando a duplicação de esforços e potencialmente tornando a equipe mais produtiva.
Ao avaliar ferramentas no mercado, considere a segurança uma prioridade. Afinal, garantir que a plataforma escolhida atenda aos padrões de proteção a ataques e vazamentos é fundamental a fim de assegurar dados sensíveis e a confiança do público.
A implementação da análise de dados é indispensável para novas ideias. Além disso, monitorar métricas e padrões permite correções frequentes, melhorando a eficácia do help desk ao longo do tempo.
A diversidade é uma prática bastante interessante. Ela amplia a inclusão de variados perfis nos atendimentos, gerando empatia genuína durante o trabalho. Assim, incorporar pessoas de diferentes origens fortalece o grupo e contribui para uma abordagem mais abrangente na resolução de problemas.
A escolha do serviço certo é vital às demandas específicas da empresa. Portanto, selecione uma plataforma que se alinhe às necessidades presentes e futuras do negócio, considerando estrutura, suporte e investimento.
Como visto, o help desk é um serviço amplo de atendimento ao cliente. Se antes ele era focado na área de TI, hoje ele ultrapassa as fronteiras do setor e pode ser usado com eficácia por toda a organização. O uso de ferramentas adequadas e a sua implementação correta o ajudarão a colher bons resultados.
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