Você sabia que 65% das pessoas entrevistadas pela Opinion Box afirmaram que já desistiram de comprar de uma empresa após uma experiência ruim? Nesse sentido, a CX tem grande importância para marcas que desejam fazer sucesso.
A sua aplicação tem um peso ainda mais significativo quando estamos falando de negócios digitais. Na web, existem diversos fatores que influenciam a experiência do cliente, fazendo com que as empresas tenham que se preparar tecnicamente para atender seu público.
Curioso para saber mais sobre essa interessante área? Então, conheça detalhes sobre CX:
Acompanhe!
O que é CX?
CX é a sigla para Customer Experience que, em tradução para o português, significa “Experiência do Cliente”. Ela trata sobre a interação entre uma pessoa e uma empresa ao longo de toda a jornada de compra.
Ao falarmos sobre CX, estamos nos referindo ao conjunto de percepções, emoções e opiniões que um cliente tem em relação aos produtos, serviços e atendimento recebidos. Isso é construído desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda.
Ainda que sejam complexos, os processos de CX devem ser positivos. Dessa forma, a empresa precisa fornecer respostas rápidas, ser clara em suas comunicações e manter-se disponível para colaborar com o comprador ou usuário.
Mas, a experiência do cliente não se restringe somente ao atendimento. Tudo o que está envolvido com a jornada de compra precisa ser otimizado. Então, a empresa deve simplificar o acesso a seus produtos e facilitar cada etapa comercial, com interações intuitivas.
Portanto, CX é fundamental para conquistar e fidelizar clientes. Ao proporcionar uma experiência positiva e satisfatória, você estará construindo relacionamentos duradouros e impulsionando o sucesso do seu negócio.
Qual é a importância do CX em sites?
Mais pessoas estão usando a internet e fazendo compras por ela. Logo, a exigência em relação aos níveis de CX nesse meio tem crescido nos últimos. Se antes bastava que uma empresa tivesse uma loja virtual, por exemplo, hoje é preciso muito mais para agradar o público.
Surgiram, então, questões específicas relacionadas à experiência do cliente em websites. Dessa maneira, User Experience (UX), User Interface (UI), Google Page Experience e personalização são alguns elementos que precisam ser considerados pelos negócios digitais.
De modo objetivo, o UX Design se concentra em tornar a navegação intuitiva, garantindo que os visitantes das páginas encontrem facilmente o que procuram. Já o UI Design trabalha na parte visual e interação do site, criando uma experiência agradável e envolvente.
O Google Page Experience, por sua vez, avalia fatores como velocidade de carregamento, segurança e responsividade. Um website que oferece uma experiência fluida e rápida terá mais chances de atrair e manter os visitantes engajados.
Outro ponto importante é a personalização. Um site que entende as preferências e necessidades dos clientes pode oferecer conteúdo relevante e recomendações customizadas, o que aumenta a satisfação e a probabilidade de conversão.
Ainda que essas nomenclaturas tenham suas particularidades e diferenças em relação a CX, elas podem trabalhar em conjunto para proporcionar uma excelente experiência ao cliente. Assim, atendimento de qualidade, respostas rápidas, entre outros, desempenham um papel crucial na mente do comprador.
Como aperfeiçoar CX na internet?
Quer conferir como proporcionar uma excelente experiência aos clientes de uma marca na web? Confira este passo a passo que preparamos para você:
1 – Entenda as necessidades e expectativas dos clientes
É imprescindível saber o que, de fato, o cliente demanda e espera. Além disso, esforce-se em conhecer as suas dores e o que pode resolvê-las. Ao compreender suas necessidades, a personalização e o atendimento ao cliente ficarão mais precisos.
2 – Otimize a usabilidade e a navegabilidade do site
Torne a experiência de navegação fácil, intuitiva e agradável para os usuários. Utilize um layout limpo e organizado, com menus e botões bem visíveis e de fácil acesso.
Certifique-se também de que as informações estão bem estruturadas e que o conteúdo é relevante e fácil de entender. Além disso, torne o processo de navegação suave, garantindo tempos de carregamento rápidos e uma adaptação adequada para dispositivos móveis.
3 – Personalize a experiência do usuário
Adapte o conteúdo, as ofertas e as interações de acordo as preferências particulares dos clientes. Utilize dados coletados durante as interações anteriores, como histórico de compras, para oferecer recomendações relevantes e personalizadas.
Além disso, permita que os usuários personalizem suas configurações e preferências no site, proporcionando uma sensação de controle e individualidade.
4 – Invista em atendimento ao cliente eficiente
Ofereça canais de comunicação acessíveis e rápidos, como chat, e-mail e telefone. Garanta que sua equipe esteja treinada e capacitada para fornecer respostas rápidas e soluções eficientes para as dúvidas e problemas dos clientes.
Mantenha-se presente nas redes sociais para responder a comentários e mensagens de forma ágil. Um atendimento ao cliente efetivo demonstra cuidado e preocupação com a satisfação dos compradores, fortalecendo a relação e criando uma experiência positiva.
5 – Monitore e analise constantemente a satisfação dos clientes
Por fim, utilize pesquisas, avaliações e feedbacks para compreender como os clientes estão se sentindo em relação à experiência que sua empresa oferece. Além disso, acompanhe métricas como o Net Promoter Score (NPS) e o índice de satisfação para obter insights valiosos.
Com base nessas informações, faça ajustes e melhorias contínuas em seu website, atendimento e processos para atender às expectativas em constante evolução da clientela.
Tendências de CX
Agora que você já sabe os passos para melhorar a relação dos clientes com uma empresa na internet, é hora de falarmos sobre as tendências de CX.
Conforme pesquisa CX Trends 2023, da Zendesk, o futuro do atendimento será marcado por uma nova era. Ainda de acordo com o estudo, esse período está relacionado a:
“(…) interações naturais e fluidas com as empresas. As experiências podem variar de chats que imitam seres humanos reais até o tipo de experiências conversacionais em que um cliente pode iniciar uma interação em um canal – como mensagens – e depois mudar para outro modo de comunicação sem problemas”.
Ainda segundo a Zendesk, 5 tendências se apresentam:
- As experiências de IA estão se tornando mais evoluídas e perfeitas
- As experiências conversacionais estão empoderando os consumidores
- Os clientes querem mais personalização
- O bem-estar e o sentimento do consumidor estão redefinindo a experiência do cliente
- As equipes de CX estão quebrando silos à medida que se tornam mais integradas
Além disso, pesquisa apresentada pela Opinion Box traz outras tendências; são elas:
- Diversificação dos canais de pesquisa pré-vendas: Google, Reclame Aqui e outros canais (como comparadores de preço online, comentários, indicação de amigos e resenhas no YouTube), estão se tornando importantes fontes de informação para os consumidores antes da compra.
- Autonomia e agilidade durante a jornada de compra: os clientes preferem realizar compras de forma independente, sem a assistência de um vendedor. No entanto, é fundamental que as marcas estejam prontas para oferecer suporte rápido caso seja necessário.
- Foco no pós-vendas para a fidelização do cliente: é necessário fornecer um excelente atendimento, suporte e experiência pós-compra para criar relacionamentos duradouros e promover a lealdade da clientela.
E, então, quais são as suas expectativas em relação ao CX em sua empresa? Conte para a gente!
Continue aprendendo; leia agora: como melhorar a experiência do cliente?
